Puis-je vous aidez?
Moi qui n'ai pas une once de fibre commerciale, me voilà vendeuse de petit électroménager chez Darty. Mon rayon va des aspirateurs aux friteuses en passant par les cafetières, les fers à repasser, les épilateurs et les talkie-walkies pour bébé. Un vaste rayon en gros.
Le but est simple: faire le plus de chiffre possible et répondre aux besoins du client. Le problème, c'est que je me retrouve avec une belle veste rouge et un badge "stagiaire", et je ne sais pas plus sur les produits que les clients. "Mademoiselle, qu'est-ce qui justifie la différence de prix entre ces deux lisseurs pour cheveux?" Heuuuuuuuuuuuu... Par acquis de conscience professionnel, je vais demander conseil à une de mes collègues (expérimentées et formées aux produits!) et je lui laisse la vente pour la peine.
Voici une petite liste de stéréotypes de client que l'on rencontre fréquemment dans les rayons.
Le client que l'on ne pourra jamais satisfaire: En gros, c'est le client qui, bien qu'il demande conseil entre les différents produits, sait déjà ce qu'il veut et ne veut QUE cet article - qui bien évidemment est en rupture de stock. Pour couronner le tout, il est pressé et ne supporte ni le monde à la caisse, ni le monde au retrait des achats.
Le client infidèle: Je l'accroche une première fois et lui vante les mérites d'une superbe machine à pain. Il hésite, part réfléchir. Il revient un peu plus tard, intéressé par une machine à pain, celle qui justement est en rupture de stock. Il repart pour réfléchir. Il revient une troisième fois et la vente se conclut avec un collègue.
Le client qui sait ce qu'il veut: Il ne demande aucun conseil et a déjà repéré son produit. Même si l'article n'est pas disponible, soit il se rabat sur un autre article, soit il le prend avec flegme et va à la concurrence.
Le client qui demande des conseils... mais qui n'achète rien: Très aimable, il se renseigne, accapare mon temps, et finalement n'achète rien. A traiter néanmoins avec beaucoup d'égard car c'est comme ça qu'on fidélise ses clients et ses futurs clients. Véridique: On m'a déjà loué l'amabilité des vendeuses de ce magasin.
Le client qui cherche un cadeau, mais qui ne connait pas la future utilisation du produit: "Mademoiselle, je cherche un aspirateur, c'est pour ma fille qui vient de s'installer." Mais bien sûr, c'est pour quel type de sol? Plutôt moquette ou carrelage? "Heu, je n'en sais rien. C'est important?" Cela nous permettrait de déterminer la puissance nécessaire. "Ah. Ben écoutez, je vais me renseigner."
Le client qui drague: On le croyait de la catégorie du dessus, mais finalement il revient... pour dire qu'il m'avait trouvé très joli et me demandé si c'était envisageable de faire plus ample connaissance. Bon, tu l'achètes la machine à pain ou pas??
Le client qui veut acheter quelque chose, mais qui ne s'y connait pas: A la fois le rêve et le cauchemar d'un débutant - car un stagiaire n'y connait guère plus le premier jour. Mais à la fin, c'est quand même gratifiant d'avoir réussi à cerner ses besoins et à avoir trouvé le produit qui lui convenait le mieux.
Le client qui offre un produit qu'il n'aurait jamais acheté pour lui: Typiquement, le gars qui achète un épilateur pour sa compagne. Petit sourire gêné: "Mademoiselle, ce serait pour un épilateur". Bien sûr, pas de problème! Si on veut jouer sur la gêne, on peut même lui proposer un épilateur spécial maillot.
Voilà pour un aperçu des types de clients. Je vous ferai une liste de mes produits préférés la prochaine fois.